El coronavirus marcará un antes y un después en todos los sectores de México y el mundo, así como en la manera de hacer negocios y relacionarse con los clientes.
Los consumidores que las empresas conocían hace cuatro meses no son los mismos de hoy, ya que sus pensamientos y hábitos han cambiado. Los clientes actuales son muy cautelosos en cuanto a qué, dónde y cómo comprar.
Una cosa es cierta para todos los emprendedores: la generación de lealtad por parte de las compañías es vital para su supervivencia, y contar con una comunicación efectiva con los consumidores es importante para lograr ese objetivo.
Hay ciertos pasos que deben seguirse para construir una correcta comunicación en esta época de contingencia sanitaria. Para empezar, envía mensajes positivos a tus clientes o prospectos sobre la pandemia que estamos viviendo.
Si tienes un establecimiento, coloca letreros en los que invites a tus clientes a cuidarse y prevenir contagios. Después, invítalos a solicitar tus productos o servicios bajo pedido por diferentes vías: teléfono, sitio web, redes sociales, aplicaciones, chat, etc.
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Convierte a tus tu página web y redes sociales en tus mejores amigos, en estos medios digitales debes colocar anuncios sobre la entrega de productos o servicios a domicilio. Recuerda que es necesario mover siempre el inventario.
La entrega de mercancías en ciertos puntos de la ciudad o el país puede realizarla el personal de tu empresa, sin embargo, es recomendable también asociarse con organizaciones dedicadas a ello.
Otra forma efectiva de una buena comunicación con los clientes es ofrecerles diversas formas de pago que no sean físicas, como las transacciones online.
Cada vez que un cliente te haga una compra o entregues mercancía a un nuevo consumidor, déjale un mensaje de aliento, ya sea escrito o vía digital. Un ejemplo claro lo vemos en Huevos San Juan, que en sus cascarones escribió la palabra “cuídate” y las imágenes de ellos se han hecho virales en las redes sociales.
Para crear confianza en nuestros consumidores también podemos darles un regalo,este pude ser un descuento o una promoción, pero si está en tus posibilidades, apóyalos con obsequios que nunca olvidarán. Un ejemplo de esto último lo vimos con la cafetería Cielito Lindo, que regaló un café a médicos y enfermeras de hospitales, así como a los enfermos de COVID-19. Las bolsas con su logo también se han viralizado en redes sociales.
Nunca dejes una queja sin atender. Si un usuario quiere regresarte un producto por un defecto o porque no llenó sus expectativas, hazlo y aprende de sus comentarios. Después, afiánzalo con una promoción. Ese consumidor nunca lo olvidará y sabrá que eres una empresa que sí tiene comunicación con sus clientes.
Finalmente, la transformación digital de la que se ha hablado desde hace varios años se tiene que dar sí o sí en los negocios. Es inevitable decir que el virus vino a acelerar esa transformación, ya que, como lo dije al principio, los clientes de hoy han cambiado sus hábitos y uno de ellos es el consumo a través de medios digitales.
Si es necesario, debes repensar tu modelo de negocios para contar con canales de comunicación remotos y tener servicios de entrega a domicilio.
La pandemia es una situación muy grave, pero también es una oportunidad para crecer.